M.A. Mariana Pérez Fernández
Cuando se inicia una empresa, negocio o incluso actividad profesional independiente no se contemplan situaciones que, a la larga, si no se arreglan, pueden ser grandes obstáculos.
Identificar a los clientes adecuados se omite con frecuencia porque toda la energía se usa en conseguir ventas. Conforme pasa el tiempo ubicamos a aquellos que demoran en pagar, negativos (que se quejan de todo) y/o agresivos (los que amenazan con dejarnos cada vez que no hacemos las cosas como y cuando ellos quieren). A ellos les llamaremos Clientes Tóxicos o C.T., ya que desgastan mucho y generan pocos beneficios.
Para prevenir atarnos a esos clientes, lo ideal es establecer los lineamientos y políticas tanto de ventas como de atención al cliente, a fin darles a conocer lo que podemos hacer por ellos y las consecuencias a las que se enfrentarán si a su vez no cumplen. Normalmente estos compradores identifican el deseo de satisfacerlos y comienzan un juego conocido como jalar la cuerda, cada vez quieren un tramo más grande porque saben que deseamos conservarlos y subirán el nivel de exigencia complicando la vida de todos en la organización, lo ideal es rechazar ese juego y apegarse a las políticas que se tienen.
Si no se pudo evitar y ya tenemos al C.T. existen varias maneras de alejarlos, pero siempre basados en la honestidad, por ejemplo, explicar que el producto o servicio no es capaz de satisfacer sus necesidades, así de simple. Admitir esto ante el cliente lo deja sin armas para exigir ni chantajear con irse si no se cumplen sus caprichos. O bien, explicarle que por mucho y que nos gustaría atender sus peticiones, la empresa es clara sobre lo que se puede y no hacer.
¿Cómo evitar engancharnos con los C.T.?
Identificar a clientes tóxicos: aprender las frases y actitudes más comunes que tienen este tipo de personas para no comenzar juegos como jalar la cuerda.
No consentirlos, es decir, evitar darle atención especial que incluya ofertas, labores fuera de horario, escuchar sus quejas, acceder cuando nos compara con la competencia porque “ellos sí pueden hacer lo que tú no”. Lo más probable es que si no atendemos sus peticiones especiales, se alejen solos.
Sancionar las malas conductas, por ejemplo, cobrar cuota de retraso en los pagos, no darle prioridad en producción o distribución si es grosero o no ha liquidado la orden, evitar envíos de nuevas ordenes de venta si tiene adeudos.
El quitarnos de encima a los C.T. es un favor que nos hacemos porque al dejarlos ir, podemos enfocar las energías en aquellos clientes rentables y que hacen crecer el negocio.
Si bien es cierto que los clientes nos hacen ser mejores, busquemos a los mejores, aquellos que nos reten pero que también estén dispuestos a pagar por lo que obtienen.
