Continuando con el tema de decisiones, me llegaron mensajes inbox, preguntando por qué no busqué soluciones con la empresa mencionada la semana pasada, y diciendo que lo ideal era buscar opciones. En las organizaciones hay estructuras fijas con personal operativo, así como tomadores de decisiones, y quienes me buscaron fueron los primeros, que, desesperados requerían ayuda, pero esos deben provenir de la gerencia, ya que esfuerzos aislados no funcionarán.
Una cosa es ser positivos y otra realista, Edward Deming, uno de los grandes maestros de la calidad, desarrolló una serie de puntos sumamente importantes sobre la operación de las organizaciones que estoy segura te servirán.
Eliminar el slogan. ¿Cuántas veces nos hemos encontrado con organizaciones que repiten lemas, frases o slogans sobre la importancia que tiene el cliente, pero tienen un pésimo servicio? Recientemente el comediante Ricardo Pérez manifestó en su programa La Cotorrisa, el cual tiene entre 1.2 y 1.7 millones de visitas por episodio, una queja amplia contra una empresa proveedora de internet por el pésimo servicio recibió, pero sorprendentemente se ostenta como la número 1 en México.
Además, Ricardo fue de invitado al programa de otros comediantes para hablar de su experiencia, e hizo hilo de Twitter. ¿Sirve ostentarse como el mejor servicio de México cuando Ricardo cuenta que pagó dos meses de servicio sin usarlo porque la empresa no le llevó el módem? ¿El slogan sirve en este caso? Las frases vacías sin método para ejecutarlas son inútiles y desmotivan.
Implicar a todos los trabajadores en la transformación. En el caso de la semana pasada, deseaban cambio de actitud de los colaboradores sin modificar ninguna de las variables que la originaban, imposible. Para que funcione, todos, deben estar involucrados incluyendo gerencia ya que ahí están las autorizaciones a cambios en los procesos y otorgamiento de recursos necesarios. Además, en este caso, establecer metas de venta o atención sin comprender el punto de vista de quienes están en contacto con los clientes, sería ilógico. En un curso que tomé sobre el modelo de atención de Disney, explicaron que los directivos dejan sus oficinas lujosas una vez al año para trabajar en los parques como cualquier otro colaborador y preparar palomitas de maíz, servir helados y atender en las tiendas de regalos, esto es para facilitar la toma de decisión en función de la empatía y la experiencia.
Eliminar indicadores o estándares. Esto parecería contradictorio ya que en columnas anteriores se ha mencionado la relevancia de los mismos, a lo que Deming se refería es que a veces los números son fríos y terminan opacando al líder ya que todo se enfoca en ellos. Me explico: las organizaciones sobreviven gracias al dinero de sus clientes, pero cuando es más importante vender que la satisfacción del cliente, se generan presiones a los trabajadores derivando en malas prácticas. ¿Cuántas veces nos han cobrado un seguro que no solicitamos ya sea en el banco, en la adquisición de un equipo de cómputo o celular, incluso un mueble? Porque se le da más relevancia a obtener ganancias que a generar valor al cliente, a corto plazo funciona porque genera ingresos rápidos, a la larga, provocará muchos problemas de marca y los consumidores se alejarán.
Dicho de otro modo: presionar a los vendedores desplazar grandes cantidades de productos o servicios para alcanzar objetivos sin establecer estrategias claras ni brindarles las herramientas será un caos. La empresa además de quejas, devoluciones, mala imagen, puede llegar a perder mucho dinero por créditos otorgados a quienes no podrían pagar. Entonces, los números son importantes y mucho, pero sin sacrificar la permanencia de la organización en un largo plazo por ventas inmediatas.
Recuerda: “Si fuera fácil, cualquiera lo haría bien.”
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