Después de las columnas sobre clientes tóxicos he recibido varios correos de emprendedores que se sienten totalmente identificados, han compartido sus experiencias y sobre todo preguntan cómo lidiar con esos seres indeseables. Si tuviera que explicarlo de forma sencilla es: conocer tu negocio y valorar lo que haces. Pero sé que eso no te resuelve mucho, así que:
Te contaré la historia de Samuel (nombre ficticio), un cliente mío, quien se dedica a la venta de servicios profesionales. Estaba pasando por una “mala racha”, notó que se rodeaba de gente que lejos de valorar su trabajo, le exigía cada vez más tiempo y esfuerzo, pero pagando poco, se acercó a mí para generar un modelo de negocio que funcione.
Como administradora de profesión, lo primero para dar solución a un problema es determinar las causas.
Desarrollamos su FODA en una de las sesiones de mentoría que tenemos semanalmente y descubrimos varias cosas interesantes, sobre todo el por qué se rodeó de malos clientes y se dejaba explotar por miedo a perderlos.
Vamos por partes:
Tenía una cartera amplísima de servicios para ofrecer y algunos sin conexión entre sí. Ocasionando confusión sobre la ayuda brinda. Es decir, es como vender zapatos, gelatinas y decoración de interiores en un mismo local.
Además, faltaba claridad sobre los problemas que resuelve, esta parte parece fácil, pero le dedicamos un buen rato a aterrizarlo. Ya que, si no sabe explicarlo, tampoco venderlo. ¿A qué se refiere esta parte? Es común hacer una lista de los servicios que das sin mencionar claramente cómo benefician al cliente para que el mensaje llegue eficientemente.
Adicionalmente, Samuel estaba inseguro sobre su poca experiencia en algunas áreas y tenía miedo de que sus resultados fueran poco satisfactorios. Aquí va el consejo, comienza a ejecutar cuanto antes. Si tienes poca experiencia, deja el miedo a un lado: TE VAS A EQUIVOCAR, es una realidad. Cuanto antes lo hagas, más fácilmente aprenderás de esos errores.
Una de las cosas que más disfruto de ayudar a emprendedores, es establecer formas de medir los resultados, es decir, pasar de usar la palabra “satisfacción” a desarrollar indicadores que permitan controlar y mejorar.
Samuel, carecía de una forma cuantificar los beneficios de su trabajo y, por lo tanto, justificar su labor ante los clientes y después, cobrarles. Eso le generaba tanta culpa que llegó a trabajar gratis pese a que le invertía muchas horas.
Todo lo anterior ocasionó que cayera en manos de clientes altamente tóxicos, que fueron mermando su ánimo.
En este caso, hemos trabajado en sus áreas de oportunidad para que tenga certeza sobre lo que ofrece y, además, pueda elegir mejor a sus clientes evitando a personajes tóxicos.
La mejor forma de trabajar fue definir sus servicios, eliminando los menos lucrativos o bien, los menos solicitados, identificar los problemas que ataca y resuelve con mayor eficiencia, establecer indicadores que midan sus resultados (también se les llama KPI´s por sus siglas en inglés), tener lista de precios, y estar listo para enfrentar a los clientes.
Recuerda, si fuera fácil, cualquiera lo haría bien.
