“Es que a mí cliente no le interesa eso.” ¿Cuántas veces lo he escuchado durante las asesorías que doy a emprendedores? ¡¡Pfff!! Incontables. Se ha perdido de vista que los consumidores tienen miles de opciones para elegir de entre muchos negocios. Y normalmente no se les pregunta directamente qué quieren o qué esperan.
Por eso hice la lista de los 5 mitos en la atención al cliente.
“Al cliente le gusta venir a ver el producto”: ¿En serio? Podrías ofrecer un catálogo en línea para mayor facilidad, incluso en Whatsapp business y así atraer a nuevas personas que no pueden quieren trasladarse.
“A todos mis clientes les gustan más las reuniones presenciales”: La gente ya conoció las virtudes de las videollamadas, es una maravilla acabar una y comenzar otra sin desplazamiento de por medio.
Por supuesto, hay quienes prefieren la presencialidad y es totalmente válido. La pregunta es ¿qué quiere el comprador? Desgraciadamente conozco profesionistas que buscan a toda costa verse en la oficina o un café, lo cual no está mal si el servicio lo requiere, como estilista, dentista, uñas, etc. Pero ¿realmente tu cliente quiere ir a verte o simplemente no estás familiarizad@ con el uso de tecnología?
Considera los tiempos de traslado y costos asociados (gasolina, café, estacionamiento, etc.) que se ahorran al generar reuniones en línea.
“No personalizo mis productos o servicios porque es mucha lata”. El cliente busca experiencias únicas y fáciles de vivir. La personalización significa tener procesos que te permitan cambiar o intercambiar cosas, de tal forma que tengas control sobre los gastos y a la vez generes satisfacción al consumidor.
Hace meses fui a un restaurante, pedí un sándwich y solicité sustituir un ingrediente por otro, me dijeron que era imposible. Fueron aún más lejos: me servirían el ingrediente que no deseaba, porque estaba saliendo de su inventario así que me lo daban o terminaba en la basura. Ah, además, cobrarían aparte el que sí me darían. Todo por un sándwich. Debut y despedida de ese lugar.
En el lado opuesto, están los negocios que creen que por ofrecer productos personalizados tienen una ventaja competitiva, por ejemplo, postres, es común que indiquen que lo hacen del sabor y tamaño que el cliente guste y suponen que eso es una gran ventaja cuando en realidad es lo mínimo que deberían hacer.
“Siempre será más fácil en efectivo”. ¡Por supuesto! Y también ya hemos hablado en otras columnas de las ventajas de estar al corriente con las obligaciones fiscales y así poder recibir depósitos o transferencias. A veces el emprendedor dice: “es que no le hallo a los dispositivos de cobro, ni a los sistemas como PayPal, CoDi, de hecho, prefiero efectivo a transferencia.” Ok, entendemos eso, pero… ¿qué quiere tu cliente? ¡Facilítale la vida!
“La gente no quiere pagar más por el servicio a domicilio” ¿Recuerdas que anteriormente pocos negocios contaban con esa ventaja? Decían que eran un lío, que era caro, que la gente no quería pagar más, Ahora, la mayoría lo ofrece, ya sea porque pertenece a alguna plataforma de envíos o tiene convenios con servicios de moto envíos. Es más, quienes no lo ofrecen están en clara desventaja.
Así es como llegamos al final de esta columna. ¿Qué otras cosas se te ocurren para hacer las cosas más fáciles a tus clientes?
Recuerda: “si fuera fácil, cualquiera lo haría bien”.
Mariana.pefer@gmail.com
