Lili, la voz que dominará los call centers

Alrededor de 60 por ciento de las llamadas que recibe el call center de un banco es para realizar cambio de NIP, lo que a diario se vuelve una tarea repetitiva que deriva en aburrimiento. Lili, una asistente de voz con inteligencia artificial atiende dudas básicas, para que el recurso humano se enfoque en atender al cliente de la banca o de otra empresa.

El mercado de inteligencia artificial alcanzó en 2019 un valor de 20 mil 670 millones de dólares a nivel global y se espera que para 2025 supere los 36 mil 800 millones de dólares.

En México, la industria de call centers, empresas que ofrecen productos financieros, los departamentos de atención a clientes y cobranza, y el área médica serán los rubros en los que crezca principalmente la asistencia de voz virtual.

El banco Scotiabank utiliza Lili para que resuelva las dudas básicas de sus clientes, comenta Humberto Pertuz, CEO y fundador de Vozy a El Sol de México. Explica que en la banca, 60 por ciento de las llamadas que realizan los clientes tiene por objetivo cambiar su NIP.

“Las consultas son repetitivas y es aburrido tener que estar haciendo lo mismo”. Ahí, dice, es donde entra Lili, para atender y resolver dudas básicas “y que los humanos se enfoquen en prestar un mejor servicio al cliente”.

En el caso de las áreas médicas, hay clínicas privadas que ya utilizan el servicio de Lili en Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey.

Para el cierre del año, este mercado tendrá un valor de 40 millones de dólares, pero “crece aceleradamente a un ritmo de 30 por ciento anualmente”, comenta.

La atención a clientes por volumen obligará a las industrias a contratar servicios como Lili, porque muchos de los usuarios se quejan de que no tienen una buena experiencia en el call center y que pierden mucho tiempo.

“Sentimos que se requiere de un tiempo de respuesta rápido, además de que varias de esas industrias tiene un volumen de clientes que sobrepasa el millón y deben ser efectivos”, añade Pertuz.

Apunta que la inteligencia artificial no sustituye la labor que hacen los humanos, es “un complemento”, el humano deja de hacer tareas aburridas para enfocarse en dar una mejor atención al cliente, cuando Lili ya no tiene la capacidad para resolver.

De ahí que señaló que existe un número creciente de empresas que están cambiando el uso de equipos 100 por ciento humanos para la atención telefónica, y se están transformando en equipos mixtos, donde una asistente virtual resuelve problemáticas comunes. De esta forma una empresa puede reducir hasta 60 por ciento sus costos operativos.

Como ejemplo de la utilidad de Lili, Vozy señala que de acuerdo con cifras de la industria, 42 por ciento de los pacientes no acuden a sus citas, y entre este número de personas, 23 por ciento olvidan las fechas para acudir a su consulta. “El uso de la tecnología de asistentes virtuales en la atención a las citas médicas hace posible establecer recordatorios y realizar llamadas a los pacientes para confirmar sus citas, modificarlas, o reagendarlas”.